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„Die sagen uns doch nicht die Wahrheit! Das ist doch alles nur PR!“

Was ist Krisen-PR, welche Ziele hat sie und wie arbeitet sie praktisch?

Was ist eine Krise?

Definition „Krise“ (v. griech.: krisis Entscheidung; krinein trennen): „schwierige Situation, Zeit, die den Höhe- und Wendepunkt einer gefährlichen Entwicklung darstellt“ (Duden)
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Krisen…
  • kommen unerwartet
  • sind sofort sichtbar
  • haben schwerwiegende kurz- oder langfristige Folgen
  • generieren einen massiven akuten Entscheidungs- und Aktionsdruck
  • sind ein „gefundenes Fressen“ für die Medien
Ursachen von Unternehmenskrisen:
  • Auseinandersetzungen mit Belegschaft, Gewerkschaft, Betriebsrat (18,4 %)
  • Produktionsausfälle, die Lieferschwierigkeiten verursachen (15,8 %)
  • Gerüchte, falsche Tatsachen (13,2 %)
  • Probleme mit Protestgruppen / Aktivisten (13,2 %)
  • Finanzkrise (10,5 %)
  • Produktmängel, die zu einer Rückrufaktion führen (7,9 %)
  • Öffentlichkeitswirksamer Betriebsunfall (7,9 %)
  • Sabotage, Terrorismus (5,3 %)
Quelle: Krisen-Prävention in Deutschland, Johanssen + Kretschmer 2003

Krisen-PR

„Public Relations must be an early warning system to detect crises before they happen.“ (Hunter)
In der Krisen-PR wird unterschieden zwischen Krisenkommunikation, d.h. den kommunikativen Leistungen, die sich auf ein konkretes Ereignis beziehen, und Risikokommunikation, dem kommunikativen Konzept, welches sich bereits im Vorfeld mit der Wahrscheinlichkeit des Eintritts eines Schadens befasst. Risikokommunikation umfasst neben der Krisen-, Katastrophen- oder Störfallkommunikation auch die Aufklärungs- und Präventionskommunikation sowie die Legitimationskommunikation.
Mögliche Instrumente bzw. Maßnahmen der Präventionskommunikation sind:

PR-Grundregel: „Agieren, nicht reagieren.“ (Oeckl)
Krise ist nicht gleich Krise: Jede Krise verläuft anders, Checklisten und „Rezept“-Literatur reichen nicht aus. Flexible, aktive und offene PR-Strategien sind notwendig (interaktive, rückhaltlose, transparente Kommunikation).
Angewendet werden folgende Kommunikationsmodelle:
  • Two-way asymmetrical
  • Two-way symmetrical (z.B. verständigungsorientierte Öffentlichkeitsarbeit)
  • Alternative Dispute Resolution (kurz ADR, z.B. Mediationsverfahren)

Die Realität (in Deutschland)

  • Mangelnde Professionalität: PR als verkaufsunterstützende Maßnahme, nicht als Kommunikationspolitik.
Laut einer Emnid-Umfrage im Auftrag der ECC Group Krisen-Task Force verfügt lediglich ein Fünftel der befragten Kommunikationsexperten über ein Budget zur Krisenprävention, nur knapp die Hälfte hat ein Krisenkonzept.
  • Public Relations als „Feuerwehr“: Im Falle einer Krise müssen jahrelange Versäumnisse ausgebügelt werden
  • Feindbild Medien: Die Presse und die Öffentlichkeit werden im Kommunikationsprozess als Gegner anstatt als Partner angesehen (asymmetrische Kommunikation, „no comment“-Politik).
Folge: Die Glaubwürdigkeit bleibt auf der Strecke. Auch für die PR gilt im Übrigen: „Es kann nicht nicht kommuniziert werden.“ (Watzlawick) Der durch falsche oder fehlende Krisenkommunikation entstehende Vertrauensverlust kann zu bleibenden, schweren Imageschäden und sogar zu wirtschaftlichem Verlust führen (z.B. durch Mehrkosten für Rückrufaktionen, Entschuldigungsanzeigen und Entschädigungen sowie fallende Börsenkurse und Umsatzeinbußen).

Präsentation

Hier könnt ihr meine Präsentation zum Thema als PDF-Datei herunterladen.

Weiterführende Links zum Thema:

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Page last modified on May 17, 2011, at 12:24 PM